領隊人生：關於領隊的工作內容--(接團丶出團丶回團)--以歐洲線為例

前言

一個旅行團的帶領者，可以分為領隊、導遊、領團人員三種，語言別則有華語與外語之分。

領隊：帶領旅客從台灣出發，前往世界各地旅遊，介紹當地的風土民情，出國的行程與路線選擇很多，如大陸線、東北(南)亞線、歐洲線、美加線、中南美洲線、紐澳線、南亞與中東線、非洲及其他特殊路線等。

 

導遊：身在台灣接待外國遊客，如同民間的外交人員，負責執行來台旅客所選擇的行程內容。旅客來自世界各地，如大陸團、星馬團、美加華僑團、日韓團、其他外語團、賞鳥登山單車特殊團等。

 

領團人員：帶領國人在台灣境內各地旅遊，沿途照顧旅客及負責導覽解說的專業隨團服務人員。

 

這三種角色，我都曾扮演過，工作內容有部分相同，例如負責接待與執行，旅程中的食住遊購行娛，照顧團員預防危險…等，但也有很多差別，選擇的交通工具不同-飛機遊輪巴士；團員性質與語言不同-國家族群宗教組織；前往旅行的國家文化不同…等。所以每條路線和每次行程的操作方式都不相同，沒有絕對的標準作業流程。再加上每位領隊導遊的風格與習慣，不同的季節前往，每家旅行社主推的特色與重點也不同。

所以---綜合以上的簡短說明，就可以寫出很多版本的帶團工作程序了。為了讓非業內的社會大眾，能夠稍微了解我們的工作內容，我以我個人的帶團習慣，搭配歐洲線為範例，撰寫了其中一種帶團流程供大家參考。但我每次出團也會隨著人事時地物的改變，來調整與修改我的操作方式喔。

 

開始跟著里歐Run一遍帶團流程---【以歐洲線領隊為例】

 

一、 當旅行社報團後，知道出發日期、行程與人數時：

除非特殊情況，通常這時候離出發前還有一段空檔，少則十來天，多則一、二個月。因為要配合航空公司開票的作業規定，通知團員行前說明會的準備時間，手冊製作等等。

**網路收集出團時當地的天氣預測---分別紀錄每個國家與每個城市，造訪期間每天的最高與最低氣溫各是多少。到達每個景點時是晴天陰天雨天下雪天，下雨(雪)的量是多還是少。自已心裡先有準備，是否會影響旅客心情、行程順序，道路狀況等。

(因為歐洲面積大，城市距離遠，有時隔座山或出了隧道，天氣就有差別。以城市為單位做定期的紀錄為佳，通常一團會跑幾個到十幾個城市，愈靠近出團日的會愈準確。不能只看台灣中央氣象局的資料，還要去查歐洲當地的氣象網站與各國各城市的氣象網站才會更準。)

**紀錄當地每天的日出與日落時間---夏天日照時間長，有時早上6點就天亮，到了晚上9點才天黑，吃晚餐時都還看到一顆大太陽在天上。冬天日照時間短，有時下午四點就天黑了，山區與城市裡的光線亮度也不同，要考量到時候走景點的先後順序與情緒曲線。

**清楚與理解旅客行程表中的每一個字---熟悉這套行程所要發揮的主題與特色，是要看山看海看湖、看人文看表演、看聯合國遺產看當地古蹟建築、主推特色餐食與當地節慶活動、旅行社獨家安排或贈送等。有任何不了解的地方，跟線控或OP討論。計算行程中點到點的距離與時間，中途是否有休息的地方，畫出路線圖是順時鐘走或逆時鐘走。預想每天走那些景點、前後順序，每個景點何時前往，停留多長時間，遊覽車上下車位置，各景點的營業時間，旅館位置與周邊環境。

(多利用Google地圖，它計算的行車時間與距離可以參考。但是歐洲與台灣有時差，在台灣查的時候通常是歐洲當地半夜，交通當然順暢一路藍色到底，可是不一定正確。有時候重要景點可以在台灣半夜查資料，配合當地正確的交通巔峰時間，取得正確的資訊。)

**問清楚團體屬性、先查資料---散客合團、公司行號員工旅遊、蜜月團、系列團、特殊包團等。團員們的年紀分布與男女比例，有無役男、公務人員，剛好在團上過生日的或特殊需求。

**瀏覽臉書上外交部、駐當地代表處的最新資訊---當地新聞與節慶日期，機場最新情況與簽證等。

(臉書平常就可以設定追蹤，與工作有關的人、品牌、組織、政府單位、國家等。這份工作要不斷與世界接軌，有時出團前很忙，沒時間好好準備，平常每天就可以看個十分鐘，積累印象，也多一些話題與客人聊天。)

**整理團上要介紹的歷史地理風土民情---自已準備的資料，問剛回來的同事最新資訊，公司給予的資料，看看當地各城市網站。

 

 

二、行前說明會與交接團包資料：

歐洲線的旅行天數較長，目前主流是8~14天；在台灣的日常生活中，不容易體會歐洲當地的生活情況。因此會舉辦行前說明會，讓團員在出國前先充分了解出入境程序、當地生活須知、如何準備行李等資訊。說明會通常會由當團領隊負責主持，也能先跟團員相見歡。但有時候旺季剛好在團上，就會跟有經驗的同事交接要說的內容，請同事來幫忙開說明會了。

**行前說明會流程---領隊提早半小時到會場準備，點名確認有那些團員來參加。自我介紹後從集合時間地點與機場規定開始說明、出入境注意事項、行程簡介等。當地的天氣狀況、建議攜帶物品與禁止攜帶物品、如何換錢與當地匯率、治安狀況與旅遊須知、保險法規(旅責險與旅平險)，Q&A時間等。

(當天無法出席的團員，事後以電話或Line個別連絡，確保大家都能收到說明會內容。)

**建立當團專屬的Line群組---讓各家庭代表加入，PO上說明會內容存在記事本中，方便大家有空隨時瀏覽，也方便團員與領隊間的雙向連繫，出團前都可以用Line回覆團員的問題與發布最新消息，省時也方便。

(不一定每團都要建立群組，要看當團屬性與狀況來決定要不要用Line，有其他的連絡方式與科技工具可以選擇使用，目的是能讓大家都知道出國前的重點提醒就好。)

**出國前一天領取團包資料---這部分要非常小心謹慎，它會相當燒腦與花費時間，犯錯可能會賠錢。當拿到一大疊厚厚的出團資料後，核對團體護照數量、效期、姓名、自帶切結書、特定公務人員軍人役男的出境核準文件。英文版入出境簽證，電子機票與團體訂位記錄是否相符。核對組團社與地接社中英文版行程是否相同、正確、無遺漏。團體保險名單、旅客總表、分房表、特殊餐食、特別回程、中途加入。隔天要帶去機場的出團器材內容與數量是否相符正確，與線控交接團務，領出團款，安排機位…等。

(安排團體旅客的機位是非常複雜的問題，每家航空公司與每條航線的規則都不同，淡旺季與人數也有關係，甚至要跟很多團體協調，飛機座位3-3-3或3-4-3或其他，排法也不同，有時還要半夜上線電腦，在極短的時間中做最佳的安排，有時機位被鎖定還不能預先調整，有時要到機場才能看到機位。我們雖然希望每位團員都能坐在他們喜歡的位子，但~~太難了，每一次都要在時間與選擇中掙扎，設計最多數人能理解與相對公平的排法，很難能讓每個人都滿意。)

 

三、 出團第一天---機場作業、轉機與入境：

**機場前置作業與團體集合---提早三~五小時到機場，跟航空公司地勤打聲招呼。每家航空公司開櫃時間不同，拿到團體機位表後預作安排，寫在登機證上，確認特殊餐食、飛航狀況、登機門位置、開櫃櫃台。找尋適當位置設立報到處，準備掛牌耳機行李束帶…等，與送機人員合作，開始報到程序，聯絡尚未報到的旅客。

 

**召開機場說明會30分鐘---集中客人縮小範圍，自我介紹，耳機使用，分發護照登機證，請客人確認是否相符，告知團體座位安排方式。說明出境流程，登機門號碼登機時間飛行時間，中間是否中停或轉機，預告轉機地與目的地的操作流程及注意事項，機場內設施與各項服務的位置。提醒團員手提與托運行李規定、可攜帶與禁止物品，機上注意事項與第一天行程。

 

**辦理行李托運與登機---以個人或家庭為單位托運行李，檢查托運收據與等行李通過X光檢查後，才可離開櫃台，通過出境證照查驗。飛機上確認所有團員皆已登機，座位安排狀況，與空服員確認特別餐，告訴團員自已的座位，有急事可找。如果中途有轉機，提醒旅客機上物品都要帶下去，下機後於空曠處舉旗等待與集合旅客，清點人數。持下一段登機證一起過安檢，到下一個登機門。若轉機時間長，客人自由活動，要提醒留意登機門號碼可能更改，可查看電視螢幕或告示牆，留意機場廣播。提醒可在下機前先上廁所，減少入關時間。

 

**入境目的地機場後---舉領隊旗集合團員，確認所有物品都已帶下飛機，使用耳機一起行動入境通關，告知轉盤號碼，行李轉盤處再次集合，等大家提領完畢所有托運行李，是否要拿第一天用品，連絡司機，全團帶上巴士，與司機確認行李、人數、行程。全員到齊後開始走行程。

 

四、帶團期間的工作內容：

**巴士座位安排與安全使用規則---團體從第二排開始坐，自由入座或抽籤。每個人都要全程繫上安全帶，知道滅火器擊破器與安全門窗的位置，認識司機與車號、車體外觀，告知歐洲車輛行駛時間與使用規定，提醒團員貴重物品不離身。每次開車前必清點人數，告知旅客領隊電話及連絡方式，監督司機行車安全，是否有超速亂超車、接手機打瞌睡等狀況，需即時提醒。

**每日行程進行中---預報當天與隔天的行程內容、天氣預報與景點參觀注意事項，建議服裝搭配與是否有飲食規則等。車上適時介紹當地歷史地理、特色風光、文化民情。到景點時選擇明顯處講解集合時間、地點與安排內容，教團員認識方位，解說參觀路線及廁所位置。在治安較差的地方，請團員提高警覺注意隨身貴重物品。遇到有安排當地的外語導遊時，幫忙翻譯協助客人了解重點。安排自由活動時間，讓大家逛街、拍照、上洗手間。若行程有狀況需變更時，充分說明後，全團簽署行程變更同意書。隨時留意團員狀況與適時清點人數，團員若走失時請於原地等候或電話連絡。關注年長年幼及行動不便的團員，留意周圍可疑人事物，協助照顧團員人身及財物安全，隨時與公司保持連絡。

 

**進餐廳用餐時---前一天或前幾天要先確認隔天的餐廳，下車前、上菜後說明集合時間及上車地點，預留時間讓團員上廁所，注意特別餐食的團員狀況，介紹當地用餐文化與禮節，有必要時事先規劃團員座位表、人數分佈、親友相鄰、素食桌等。注意菜量是否充足，菜色是否相符，視情況協助出菜，中西餐之不同與當地特色。到客人餐桌間走動關心，提醒勿忘隨身物品，關心司機是否需要用餐之準備。

 

**旅館進房與退房---如果行程延誤而晚到，要先電話告知旅館。簡單說明旅館設施與周圍情況，司機下行李時要注意行李安全。分房時，同行親友盡量安排相鄰的房間；長者或行動不便者盡量靠近電梯；客人行李箱是自行拖到房間或由旅館人員清點分送；安全地分發房卡與房號，告知領隊的房間號碼及分機撥打方式，查房與教導團員使用房間內的設施，注意緊急逃生出口位置。宣佈下次集合時間地點，早餐用餐地點，提醒離房外出時要帶鑰匙與旅館名片，正確設定晨喚時間。退房時領隊應提早至集合點確認遊覽車狀況，協助客人退房，與櫃臺確認團員的私人消費項目如電話帳單、房間服務費用是否已結帳完畢。確認行李上車，旅客分房表要保存到回國。

(查房的方式有親自到每個房間、在大廳等半小時、用館內電話連絡、進行下個活動時邊處理等多種方式，看情況運用。另外歐洲旅館房號無法提早取得，旅館種類多，樓層分布與配置不是台灣習慣的概念，房間有時連號卻不連房，整團有時分到很多樓層或分住館內好幾棟都有可能。)

(每晚按分房表分配房卡時，可以試著更換發放順序，不要永遠讓同一組客人最後拿到房卡；有些旅館的晨喚方式不是電話鈴響，而是電視自動打開、人工敲門等；在房間內使用自帶的電器用品時要注意安全與合法性，避免破壞房內設備，例如使用電湯匙或在房內煮食。)

**購物退稅與自費活動---歐洲當地商品的價格，通常都會比在台灣買到的價格還便宜，因此到歐洲旅遊時，很多人會順便購買當地的商品來犒賞自已或贈送親友，除了賺價差，有些還可以退稅。因此帶團時，會介紹當地特色商品，讓大家有基本的概念與知識，教導如何辦理退稅與相關流程，選擇付現或刷卡、使用當地貨幣或台幣、手續費高低等資訊。旅行社如有載明於行程表中的自費活動可以根據氣候與當時狀況，適時給予建議與說明，在不影響常規行程之下協助安排，讓旅程更加分更有價值，客人有更豐富的回憶，未參加之旅客也要妥善照顧。

(關於退稅流程，第一天車上講一遍，旅途中再講一遍，最後一晚在旅館大廳協助團員確認最後一遍。平常多講幾次客人就不容易忘記。)

**收取服務費---原則上是返國前一天跟團員收取，才有時間支付給所有供應商，少數情況因分段行程不回頭，必須先支付導遊及司機小費時，會向旅客說明後提前收取。

 

 

五、出團最後一天-國外出境與台灣入境：

通常在當地最後一晚之前，就要詳細說明機場出境的操作流程，讓大家提早進入狀況，預留時間整理行李與寫退稅單。

**請團員填寫竟見調查表---有些旅行社採用紙張或信封，通常在最後一天或到達機場後，發給大家填寫回收再繳給旅行社。有些旅行社用網路表格或QRcode掃描填寫，就要幫客人找有網路連結的環境。

**國外出境機場作業流程---到機場前先在車上做行程回顧、謝車詞、講解出境流程。到機場後確認所有行李與貴重物品皆已下車，帶領全團到機場內適當位置，講解機場內各項設施與服務的位置，整理行李，再次叮嚀行李攜帶回國之規定。帶領旅客辦理退稅與行李托運，協助報到登機程序與退稅完成後，集合團體告知登機門號碼、登機時間、飛行時間、是否轉機或中停。說明出境證照查驗程序，協助旅客完成國外出境、海關、簽證、安檢作業流程，確認團員是否皆已登機。

 

**台灣入境作業---下機後讓客人買機場免稅品，告知行李轉盤位置，確認所有團員的行李都提領完成，珍重再見最後一位離開機場。

 

 

六、旅行社回團與報帳：

通常是返國三天內進公司完成回團與報帳程序，繳交行程報告與隨團檢查表，意見調查表。基本上所有的團包資料都要繳回公司，不能外洩旅客相關資料。