領隊人生：簡述-帶團中的突發狀況與緊急事故---如何應變與處理

 

當我們選擇跟團到國外旅行時，行程交通吃住都已經事先安排預訂，旅客可以比較輕鬆的享受風景與美食。一旦遇到緊急事件時，身旁有專業的領隊導遊能立刻幫忙，台灣這邊也有旅行社在遠端協助。雖然能減少損失與降低傷害，但無法避免意外不會發生。以下就歸納與舉例，我們在帶團中遇到突發狀況時，處理的原則與流程。

緊急事故定義：造成旅客傷亡或滯留之天災或其他各種事變。

緊急事故類別：交通意外、恐攻、食物中毒、自身疾病、天然災害、疾情、個人意外等。

 

一、 護照遺失

護照是我們在國外的唯一身份證明，台灣護照在一百多個國家能享有免簽與落地簽的待遇，更增添它的價值。我們在出團前會建議團員先用手機拍攝護照的照片頁、複印幾張影本分別存放、攜帶幾張兩吋照片，以備不時之需。若不慎遺失，處理方式如下：

1、    向當地警察機關報案，取得報案證明。如果因故無法取得報案證明，則使用警方提供之案號(Case Number)，在駐外館處填寫「遺失護照說明書」代替。

2、    就近聯絡我國駐外單位，告知遺失者的中英文姓名、出生年月日、護照號碼、國內聯絡人姓名、住址、電話等詳細資料。

3、    備妥護照遺失者的兩吋照片，至指定地點補領護照或回台證明單。但作業通常需時三天，護照遺失者若無法跟著團體走行程，必需原地等候時，則請當地代理旅行社協助安排，至下一站再與團體會合，或不得已時協助直接搭機返台。

4、    如時間急迫或即將回國，可檢附報案證明與護照資料，請求移民局或海關放行。國內部分則請遺失者的親友，將其身份證或其他證明文件送至機場，託航空公司轉交其本人，以利入關。

 

 

二、 財物遺失

預先做好防偷防搶的措施，培養將貴重物品帶在身上的習慣，是最重要的方法。例如下車參觀與離開房間時，貴重物品都要帶在身上；一個人用餐時，任何原因離開座位，貴重物品也要帶走；跟不熟悉的團員住同一間房時，洗澡也要將包包帶到浴室裡。如果旅途中任何細節都注意到了，錢財還是不見，就應該要坦然面對與自我釋懷了。

1、    現金(錢包)不見：這部分比較困難，工作生涯中還沒聽過找回來的，真的不見要有心理準備。現在有產險公司的旅遊不便險包含這部分的理賠，在錢包被偷時，24小時內向當地警局報案，取得證明文件，回台再向保險公司申請理賠。

2、    旅行支票不見：目前旅行支票在國外使用率不高，很多商家都不收旅支。我是建議不用特別為了一趟旅遊去申請旅行支票，外幣與信用卡應已足夠旅客使用了。如果要帶旅支出國，建議先記錄旅支的序列號、購買的時間地點、旅支核發機構的聯絡方式、支票上方先簽名、將旅支與購買記錄及抄錄序號分開保管。遺失時聯絡發行銀行或公司說明情況，告知失竊的票號等詳細資訊，申請補發或獲得退款。

3、信用卡遺失：出國前先將信用卡正反面拍照存檔，失竊時立刻以電話或網路，聯絡信用卡公司申辦掛失止付，並到當地警察機關報案取得證明文件。遺失後在國外仍急需使用信用卡時，可申請緊急替代卡或緊急預支現金(可能需支付額外費用)。

 

 

三、 行李箱遺失或受損

出國要用的行李箱以防水堅固耐用為佳，機場托運前先掛上行李吊牌(附有英文姓名、電話、電郵)，行李箱內也可放一份聯絡資料。再把行李箱以不同角度拍照備存。托運後請團員妥善保管行李收據。

1、    行李遺失或延遲抵達時，由領隊陪同遺失者(攜帶護照、登機證、行李收據)，前往Lost & Found櫃檯辦理手續。填寫PIR(Property Irregularity Report)表格，表格內各項資料均需詳細填寫，特別是行李樣式、特徵、顏色、內容物；往後行程與住宿旅館的地址、電話、名稱、領隊資訊等。記下承辦人員的姓名、電話、單位，收妥遺失申報表，以便後續聯絡追蹤。

2、    行程中協助旅客，購買盥洗用具與生活必需品，妥善保管收據正本，依航空公司、保險公司、信用卡公司規定申請理賠(有理賠上限)。回國後如仍未尋獲，應繼續協助旅客理賠事宜。

3、    轉盤領取行李時，如發現行李箱破損，則協助該團員(備護照、登機證、行李收據)，到該航空公司的行李服務處要求處理或賠償，依受損程度可能送修或理賠新的行李箱(一定限額內)。如刷卡付團費或有投保不便險者，回國後可備妥遺失證明及相關費用單據，申請理賠。

4、    若於行程中遺失行李，則立即向當地警察單位報案。

5、華沙公約對於國際航線（包括國際旅程中之國內線）托運行李遺失之賠償，依重量計算，以每公斤美金20 元為上限；隨身行李之賠償依據實際損害而定，每位旅客美金400 元為限。

 

 

四、 團員走失或迷路

通常在出團的第一天，我們就會跟團員們說明連絡方式，例如國外手機號碼、Line群組通話等。也會事先約定好如果走失時，請待在團隊經過之處(街角明顯處亦佳)等候，領隊會走回頭路尋人。團體行進間，隊伍不要拖太長，每走一段路，暫停一下說明周邊特色。有當地導遊在前面介紹時，領隊應壓隊走最後。發現不適應團體生活或神情有異狀者，要特別留心注意。提醒旅客，國外不比台灣，千萬不要單獨行動。自由活動時間或進房後外出，應攜帶旅館房卡、旅館名片或行程表，以防迷路時可問人或搭計程車。建議旅客應攜帶台灣的手機sim卡出國並開通國際漫遊，走失時可以開機連絡。

1、確定找不到團員時，立即向警方報案，提供走失者相片，告知當天穿著與容貌特徵，並留下聯絡電話與地址。處理走失個案時，仍要以團隊為重，盡量不要影響行程安排，不能縮水既定內容。

2、走失者的同團親友、團隊中懂外語的男性團員、導遊、當地中餐廳、Local Agent等可視情況請求幫助。

3、通知台灣旅行社與我國駐外單位，團體不得已必須離開當地時，將走失者證件、機票、簽證等留下。

4、如果尋獲了，不要大聲苛責，應婉言安撫其情緒、安頓食宿，並向當地警察局和我國駐外單位銷案。

 

 

五、 團員生病或受傷時

行前說明會時，即建議團員應攜帶足量的日常自用藥品出國，以備不時之需。平時需定期服用藥物者，出國時仍要每天按醫囑服用，不可自行中斷。特殊情況者，應先詢問醫師建議，準備英文診斷書與處方箋。有健康問題者，可事先告知領隊留意。

1、領隊不能自行判斷旅客的身體狀況，也不能提供私人藥品或偏方，應確認旅客是否有個人病史，及時安排就近就醫。由醫生判定旅客的身體狀況或住院治療與否，記錄處理的時間點與過程，確實回報旅行社並告知在台家屬，由旅行社協助後續處理。請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本，如果旅客有投保旅遊平安險或一般醫療保險，回國後可申請給付。

2、團員如需於當地住院治療，應妥善安排陪同照顧者，例如當地代理旅行社、導遊、旅館、餐廳或通知團員在台家屬前來照顧。定時探視團員，依團員所請代為申請必要證明文件、安排翻譯、食宿交通及返國事宜，並通知我國駐外單位，聯絡海外急難救助電話，告知病情，請求協助。

3、安置好患者後，領隊應向其他團員說明狀況，並帶領團體按原定行程繼續活動。

4、向團員或家屬說明旅責險內容、理賠金額及申請所需文件。旅行業責任保險是旅行團發生意外事故時，針對團員意外死亡、受傷及家屬前往處理時費用之補償，因此旅客因本身疾病所引發之醫療及相關處理費用，並不在該責任保險所承保範圍內。

 

 

六、團員死亡時

1、因疾病死亡者，由醫師開立死亡證明。非因疾病死亡者，須向警方報案，由法院法醫開具驗屍報告及警方之相關證明文件。

2、向旅行社報告事情經過，請求國外代理旅行社派員協助。向保險公司通知保險事故發生，確認海外緊急救助所能提供的服務項目，確定保險理賠內容、申請所須文件，通知死者家屬，並協助其前來處理或取得家屬處理方式的委託書。

3、向我國最近之駐外使館通報，包括死者姓名、出生日期、護照號碼及效期、死亡原因及地點、在台親屬連絡方式等，並出具遺體證明書及死亡原因證明書等文件。後向交通部觀光局報備。

4、死者遺物要點交清楚，如死者無家屬隨行，須由領隊代為整理死者遺物時，要請第三人見證，將遺物製冊收管，以便日後可以清楚的交還死者家屬。家屬無法前來時，切勿擅自作主，先請家屬簽立委託同意書，列明授權範圍（如遺體處理方式及喪葬金額等）。家屬前來處理時，協助家屬確認當地喪葬費用或相關規定，骨灰或遺體之通關手續，並安排家屬餐宿交通等事宜。

5、如果遺體要運回台灣，尚需商討防腐處理與航空託運事宜，如何向當地相關單位辦理申報，取得證明及費用支付事宜。

 

 

七、 機場罷工、班機取消或延誤

依據國外旅遊定型化契約第二十六條：旅遊途中因不可抗力或不可歸責於旅行社之事由，致無法依預定之旅程、交通、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，旅行社得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程；其因此所增加之費用，不得向旅客收取，所減少之費用，應退還旅客。旅客不同意前項變更旅程時，得終止本契約，並得請求旅行社墊付費用將其送回原出發地，於到達後附加年利率__％利息償還旅行社。

依據國外旅遊定型化契約第二十七條：旅遊期間，因不可歸責於旅行社之事由，致旅客搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對旅客負責。但旅行社應盡善良管理人之注意，協助旅客處理。

1、班機臨時取消或罷工時，先請司機聯絡其公司，與遊覽車留在機場待命，以備不時之需。連絡旅行社，了解該航空公司的購票條款(一般航空、廉價航空、包機、票種)。詢問該航空公司，是否有備案協助轉搭或補償；同時查詢其他飛往相同目的地的航空公司，其最近航班是否有足夠機位可替代。是否能由陸路以其他交通工具替代，若是不可歸責於旅行社的情況，是否更改行程，迅速通知下一站的國外代理旅行社、飯店、導遊、巴士等配合。

2、如確定滯留或改班，向航空公司詢問食宿安排及補償，開立班機取消證明，以備申請保險給付。請團員查詢其旅行不便險、刷卡保險等是否包含班機取消或延誤，及相關理賠條件。

3、班機延遲的定義並不固定，國內國外與各家保險公司都有差別。以我個人的理解，如果是延誤三小時內起飛時，通常影響不大，告知旅行社與國外代理旅行社，往後行程前後適當調整即可。如果延遲時間過長，明顯會影響團體行程時，需請代理旅行社配合調整，或安排替代行程，以減少損失。並向航空公司爭取等待期間的免費電話、餐食、住宿或短暫觀光節目，甚至是金錢補貼等。請航空公司開立班機延誤證明，以便旅客申請保險給付。

 

 

八、遊覽車中途故障或遇交通意外時

1、遊覽車如果在公路上拋錨時，聯繫派車公司，說明所在地點，等候支援車輛前來。將旅客集中於道路外圍安全處，不可零星分散，以免發生危險。如果時間緊迫，要當機立斷決定交通工具例如計程車、Uber、當地大型巴士或公車，不可影響行程。等候時間過久時，要注意團員生理狀況，適當安排休息處與飲食。

2、發生車禍等意外事故時，保護現場，立刻向警方報案與聯絡救護車送醫，並取得事故發生原因和責任等相關資料，做為事後訴訟或理賠的依據。搶救受傷團員，同時掌握時間處理現場後續狀況。利用影像與文字記錄包括事故的時間、地點、事故的性質、發生原因、處理經過，司機的姓名、車型、車號，受傷團員的姓名、性別、年齡、受傷情況、醫師診斷結果。

3、通知旅行社與觀光局，隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助。撥打海外急難救助電話，聯絡我國駐外館處。

 

 

附註

旅行業責任保險：本保險契約承保被保險人於本保險契約有效期間內所安排或接待之旅遊期間內，因發生意外事故致旅遊團員身體受有傷害或失能或因而死亡，依照發展觀光條例及旅行業管理規則之規定，應由被保險人負賠償責任而受賠償請求時，保險公司將依本保險契約之約定，對被保險人負賠償責任。

 

死亡案件應備資料

1. 理賠申請書。 （請向保險公司索取表格）

2. 領隊報告書。 （寫明何時何地何人發生何事處理情形）

3. 意外事故證明文件。 （警方報案證明）

4. 病歷調查同意書。 （請向保險公司索取表格，由家屬簽章）

5. 醫師診斷證明書、相驗屍體證明書或死亡證明書。

6. 除戶戶籍謄本。

7. 繼承系統表。

8. 繼承人與保險公司簽定之賠償協議書或和解書。

9. 繼承人印鑑證明。 （接受理賠金者）

註：

1. 理賠金直接賠付給繼承人。

2. 若案件發生在大陸地區時，第3 及第5 項證明文件需經海基會驗證。

3. 若案件發生在海外（不含大陸地區）時，第3 及第5 項證明文件需經駐外機關驗證。

4. 提供慰撫金支付證明或奠儀收據可併同申請慰撫金費用，理賠金直接賠付給旅行社。

 

體傷案件應備資料

1. 理賠申請書。 （請向保險公司索取表格）

2. 領隊報告書。 （寫明何時何地何人發生何事處理情形）

3. 意外事故證明文件。（若因體傷致殘廢時，需提供警方報案證明；單純體傷則免）

4. 病歷調查同意書。 （請向保險公司索取表格，由旅客簽章）

5. 醫師診斷證明書。

6. 醫療收據正本。

7. 旅客與保險公司簽定之賠償協議書或和解書。

註：

1. 若因體傷致殘廢時，需另附殘廢診斷書，理賠金直接賠付給旅客。

2. 食物中毒案件需同團中有三人（含三人）以上至醫院就診且症狀相同，醫生判定後才可賠付。

3. 單純體傷時，理賠金可指定賠付給旅客或旅行社。

 

善後處理費用應備資料

1. 意外事故證明文件。（體傷案件須提供當地合格的醫院或診所的書面證明必須留置治療七日以上）

2. 相關費用收據正本。（包括食宿、交通、簽證、傷者運送、遺體／骨灰運送等）

註：

1. 死亡時， 同前列死亡案件處理。

2. 體傷時， 同前列體傷案件處理。

3. 家屬處理費用及旅行社處理費用應分別列出費用清單明細。

4. 理賠金直接賠付給旅行社。