國旅人生：帶團基本功

 我是從學生團跟國旅市場出身的，有幸許多前輩教導，磨出自已的帶團方式。以下是我自身經驗與記憶寫下的心得，但科技日新月異，流行不斷再變，現在的國旅有更多元化的進步與發展。如果是數百人以上的旅遊團或家庭日、闖關遊戲，或是北中南全台大集合與分線眾多的行程，要出動到業務、團控、總領、副總領、正領、實習、工作人員、前導、攝影、醫護等，流程就會更詳細了。

 

帶團前的資料蒐集：

1．    行程中的景點資料，特色，風俗文化，是否安排在地解說員。路程中經過之處，雖不在行程中，也可以花點時間解說。以點、線、面的方式，深入淺出，寓教於樂。強化旅行社安排的景點之優點與特色，進而擴大到縣市或北中南東區域之風俗民情。

2．    所有安排的餐廳之地理位置、特色、菜單、價位，試著培養說菜的功夫，日積月累下來能靈活運用到全台灣的各種餐廳與小吃。

3．    住宿旅館的地理位置、環境、所有設施與活動內容，那些是需自費項目，提供那些服務。有些旅館會特別強調某主題或建築風格或特殊內裝或故事源由，先試著去了解吸收後，再用自已懂的話來說給客人聽。

4．    熟悉整個行程的路線順序，所有使用的交通工具。是否遇到當地節慶或年度活動，預防人潮車潮爆滿，預想遊覽車行駛路線與備案。

5．    了解出團那幾天的天氣狀況，攜帶適當裝備，想好雨天備案。

 

掌握團體狀況：

1．    團員的屬性：學生團、社客、進香、里民活動、家族旅遊、散拼，年齡層高低與男女比例。

2．    餐飲禁忌：素食、不吃牛、早齋、特定日期吃素、宗教類型。

3．    特別需求：每餐酒水、辣椒醬酒、座位安排前或後、靠窗或走道，疾病或行動不便，是否有護士或翻譯隨行。

4．    配合主辦人特性與要求，那些公司長官有參加，該說與不該說，適合做與不適合做。

 

與業務交團時：

1．    遊覽車資料：車行、車號、司機名、電話、碰面地點，開完會跟司機連絡確認。

2．    團車工作，認識各領隊，總領、正領、副領、實習、攝影、前導車、護士。

3．    專心記下業務說的細節與行程內容，核對團包資料+出團款+器材。

4．    注意事項：幾個地方上下車、含早餐嗎、晚會活動、其他要求。

5．    一車幾箱水，跟司機買或遊行社搬。

6．    景點旅館餐廳，有那些要跟先客人強調，以免不了解不適應的地方。

 

搭遊覽車：

1．    認識司機、稱呼、習慣配合，確認行程內容及路線，搬礦泉水。

2．    記車號、貼團條與車序號，熟悉車內設備及位置，座位與手冊是否相符、擺設領隊臺。

3．    協助交管，團體報到，記長相與名字，照顧小朋友，爸媽會開心。

4．    跟車長或主辦報告待會車上進行內容，要先致詞嗎。

5．    出發後，開車詞：問候+安介+團康或風介。

6．    上下車提醒團員時間地點，待會進行活動，要配合與注意事項。

7．    每次開車前確實點名車上人數，大中小，有無換車或提早下車。

8．    行程結束時致謝車詞，代表旅行社，感謝主辦人與客戶端，感謝司機，幫忙收垃圾與礦泉水瓶，檢查有無遺留物品。

 

走景點時：

1．    到達前，提早結束車上活動或吸引團員注意，預先說明此景點相關資訊，注意事項及時間分配。讓團員心裡有概念，預做準備了解待會流程。

2．    可善用旅遊手冊，或發放現場DM、地圖，圖片比文字更快吸收。

3．    如果有現場解說員，互相配合，幫忙控場掌握人數。

4．    自行導覽時，注意講話與行進速度，目光看到隊伍最後一位離你多遠，盡量選陰涼處解說。

5．    多站在小朋友旁邊與其互動，會自然產生新梗與火花，快速讓團體破冰。

6．    就算是自由活動時間，每隔一段時間也要去關心團員。

7．    工作時隨時注意自已的言行舉止，領隊形象與旅行社聲譽。

8．    集合前15分鐘站定位，引導客人上車。

 

用餐時：

1．    先電聯餐廳，告知到達時間，確認餐廳狀況。

2．    人潮太多或團車或必要時，先下車看餐桌貼桌牌，再上車帶客人。

3．    引導客人入座，主桌素桌位置。

4．    注意餐具是否短缺、嬰兒椅，飲料，出菜速度，飯菜量是否足夠。

5．    菜上齊後，提醒上廁所與上車時間。

 

住宿時：

1．    通常房號在前一天就可以先拿到先排好，有時候大團在出發前就可以先把房號印在手冊上。

2．    到達前再次跟飯店確認房號、餐券、設施券是否正確無誤。盡量到達前就先在遊覽車上解說完畢，包含注意事項、用餐時間地點、退房時間、領隊房號。

3．    領隊查房，確認房間狀況，備品有無。

4．    如果進房後有安排夜市、晚會、使用飯店設施等活動，可再次提醒團員，並附上旅館名片。

5．    退房時，先跟櫃台確認有無私帳或其他狀況，設置行李立牌，提早迎接客人。

6．    確認行李是否上車，鎖匙是否交回，有無遺留物。

 

回公司結團：

1．    結帳，繳意見單與器材。

2．    回報問題與狀況，車餐房行程客人。

 

備註：

1、    永遠準時，最好提早到。

2、    不談宗教政治，不跟客人金錢往來，工作時嚴守性別分際，注意玩笑尺度。

3、    客人的任何問題，不論輕重，永遠回應與處理。

4、    專心、專業、用心、初心。